Pengertian Service Management, service lifecycle, The Processes and function, measurement, metrics dan deming cycle

•  .Definisi ITSM
  Service management atau yang lebih  dikenal dengan IT Service Management (ITSM) merupakan sebuah konsep manajemen yang memberikan layanan informasi dengan memanfaatkan kecanggihan IT untuk memberikan informasi yang berkualitas sebagai bentuk pelayanan kepada para pelanggan.
• Service Management 

           dalam konteks manufaktur , diintegrasikan ke manajemen rantai pasokan sebagai persimpangan antara penjualan aktual dan sudut pandang pelanggan . Tujuan dari manajemen pelayanan kinerja tinggi adalah untuk mengoptimalkan rantai pasokan layanan intensif , yang biasanya lebih kompleks daripada rantai pasokan barang jadi yang khas . Kebanyakan rantai pasokan layanan intensif memerlukan persediaan yang lebih besar dan integrasi yang lebih kuat dengan layanan lapangan dan pihak ketiga . Mereka juga harus mengakomodasi permintaan konsisten dan tidak pasti dengan mendirikan informasi dan produk yang lebih maju arus . Selain itu , semua proses harus dikoordinasikan di berbagai lokasi layanan dengan sejumlah besar bagian dan beberapa tingkatan dalam rantai pasokan .

•   Service Lifeclcye 

           The Lifecycle Phases

 Service lifecycle terdiri dari tiga fase aktif dan satu lapisan dasar yang beroperasi di seluruh semua tahapan lainnya . Yaitu :

• The Plan Phase.
• The Deliver Phase.
• The Operate Phase.
• The Manage Layer.

            Rencana Tahap umumnya fase awal. Tujuan dari fase ini adalah untuk merencanakan dan mengoptimalkan strategi layanan TI untuk mendukung tujuan bisnis dan tujuan.

    Deliver Tahap datang berikutnya. Tujuan dari fase ini adalah untuk memastikan bahwa layanan TI yang dikembangkan secara efektif, dikerahkan berhasil, dan siap untuk Operasi.

    Berikutnya adalah Mengoperasikan Tahap. Tujuan dari fase ini adalah untuk memastikan bahwa layanan TI dioperasikan, dipelihara, dan didukung dengan cara yang memenuhi kebutuhan bisnis dan harapan.

    Kelola Layer adalah dasar dari siklus hidup layanan TI. Tujuannya adalah untuk memberikan prinsip-prinsip operasi dan praktik terbaik untuk memastikan bahwa investasi di IT memberikan nilai bisnis yang diharapkan pada tingkat risiko yang dapat diterima. Fase ini berkaitan dengan tata kelola TI, risiko, kepatuhan, peran dan tanggung jawab, manajemen perubahan, dan konfigurasi. Proses dalam fase ini berlangsung selama semua fase siklus hidup.

•    The Processes And Function

             Menurut definisi, " Function " adalah sebuah entitas organisasi , biasanya ditandai dengan area khusus pengetahuan atau pengalaman . Contoh akan menjadi tim operasi lingkungan SAP , departemen pengembangan perangkat lunak , atau - untuk nama Fungsi luar organisasi TI - a ( SDM) departemen Sumber Daya Manusia .

" Processes " , sebaliknya , adalah kelompok kegiatan yang menghasilkan hasil yang didefinisikan , seperti proses Manajemen Insiden .

Beberapa Fungsi mungkin memiliki bagian dalam Proses sebuah ( Dinas meja dan tim operasi SAP mungkin baik harus melakukan kegiatan dalam proses Manajemen Insiden ) .

Banyak kebingungan berasal dari kenyataan bahwa di dunia nyata sering ada " Function " dan " Proses " dengan nama yang sama : Misalnya , tim Manajemen Fasilitas ( " processes " ) akan melakukan serangkaian kegiatan fasilitas terkait , yang sebagai keseluruhan disebut proses Fasilitas Manajemen .

• Deming Cycle

          W. Edwards Deming di tahun 1950 mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis dan diukur untuk mengidentifikasi sumber dari variasi yang menyebabkan produk untuk menyimpang dari kebutuhan pelanggan . Dia merekomendasikan bahwa proses bisnis ditempatkan dalam umpan balik terus menerus sehingga manajer dapat mengidentifikasi dan mengubah bagian dari proses yang perlu perbaikan . Sebagai guru , Deming menciptakan ( bukan disederhanakan ) diagram untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan ini , umumnya dikenal sebagai siklus PDCA untuk Plan, Do , Check, Act * :

    PLAN : Desain atau merevisi komponen proses bisnis untuk meningkatkan hasil

    DO : Melaksanakan rencana dan mengukur kinerjanya

    CHECK  : Menilai pengukuran dan melaporkan hasilnya kepada pengambil keputusan

    ACT : Tentukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan proses

siklus PDCA Deming dapat digambarkan sebagai berikut :

 

• Measurement

         Tidak ada satupun aktifitas di dunia ini yang bisa dipisahkan dari kegiatan pengukuran. Keberhasilan suatu program dapat diketahui melalui suatu pengukuran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak bisa lepas dari kegiatan pengukuran. Penelitian-penelitian yang dilakukan dalam semua bidang selalu melibatkan kegiatan pengukuran, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Oleh karena itu, pengukuran memegang peranan penting, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi maupun untuk penyajian informasi bagi pembuat kebijakan.

Pada dasarnya pengukuran merupakan kegiatan penentuan angka bagi suatu objek secara sistematik. Penentuan angka ini merupakan usaha untuk menggambarkan karakteristik suatu objek. Kemampuan seseorang dalam bidang tertentu dinyatakan dengan angka. Dalam menentukan karakteristik individu, pengukuran yang dilakukan harus sedapat mungkin mengandung kesalahan yang kecil. Kesalahan yang terjadi pada pengukuran ilmu-ilmu alam lebih sederhana dibandingkan dengan kesalahan pengukuran pada ilmu-ilmu sosial.

• Metrics

         statistik yang dirancang untuk mengukur aspek- aspek tertentu dari kinerja organisasi sehingga manajemen yang baik dapat memantau, mengendalikan, dan mengambil tindakan korektif. Mantra dasar Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda tidak mengukur. Kinerja bisnis perangkat lunak manajemen banyak tersedia untuk membantu dengan tugas pengukuran rutin. Secara historis, metrik kinerja terfokus pada kepentingan pemilik, dan karenanya kinerja keuangan organisasi. Selama dua dekade terakhir, yang fokus sempit telah diperluas untuk mencakup non-keuangan metrik.

Kinerja keuangan dilacak menggunakan baterai item baris individu yang dilaporkan dalam tiga laporan keuangan utama – keuntungan dan kerugian, neraca, dan laporan arus kas. Baris ini meliputi penjualan, harga pokok penjualan, beban pajak, laba setelah pajak, total aset, belanja modal, dan arus kas dari operasi. Item baris keuangan yang digunakan untuk menghitung litani rasio keuangan.

Analisis rasio keuangan adalah topik standar yang tercakup dalam berbagai program akuntansi dan manajemen sarjana serta teknik inti untuk analisis investasi. Bidang-bidang utama yang dicakup oleh rasio keuangan meliputi profitabilitas penjualan, efisiensi biaya, kekuatan aliran kas, struktur modal yang digunakan, dan profitabilitas dari modal yang. Selain manajemen, penonton utama untuk metrik ini adalah pemegang saham, pemilik perusahaan.

Source : Google